Bazen eksik bir vida, bir dolap kapağı ya da yanlış bir parça değil, bir firmanın itibarıdır eksik olan. Bugün size yalnızca bir banyo dolabının kayıp parçasından söz etmeyeceğim. Bugün söz konusu olan, devasa reklam bütçeleriyle “müşteri memnuniyetini öncelik saydığını” haykıran bir markanın, bir vatandaşa kulak vermeye dahi tenezzül etmeyişidir.

İzmir'de yaşayan bir vatandaş, A101’in online mağazasından kredi kartıyla bin 899 TL ödeyerek bir banyo dolabı sipariş ediyor. Ürün iki parça. Kargo geliyor, ama yalnızca bir parça. Eldeki kargo tutanağı açık: Teslim edilen yalnızca bir koli. Ancak A101’in sisteminde her şey tastamam. Onlara göre eksik falan yok. Her şey "başarıyla teslim edilmiş" görünüyor.

Ne garip değil mi? Dijitalleşmenin ışık hızıyla ilerlediği bir çağda, tüketicinin yaşadığı sorun hâlâ bir telefon kuyruğuna, bir otomatik kayıt açma döngüsüne hapsedilmiş durumda. Vatandaş defalarca arıyor. Her defasında “kaydınız alındı, sizi arayacağız” cevabını duyuyor. Arayan soran yok. Ve işte burada asıl meseleye geliyoruz: Eksik olan bir koli değil. Eksik olan sorumluluk. Eksik olan, müşteriyi muhatap alma iradesi.

Sayın Cem Maltaş, A101’in CEO’su olarak belki yoğun bir takviminiz vardır. Türkiye’nin dört bir yanında kampanya yönetmek, indirim stratejisi belirlemek kolay iş değil elbet. Ancak bir markayı ayakta tutan yalnızca market rafları değil; o raflardan bir ürün seçen insanların size olan güvenidir. O güven eksildi mi, hiçbir raf dolu görünmez.

Biliyorum, büyük markalar için tekil mağduriyetler çoğu zaman “sistemsel” olarak görünmez. Ama bakın, bu “tekil” olayın ardından bu yazı yazılıyorsa, demek ki görünmeyen şeyler yavaş yavaş büyüyor. Başarı yalnızca satış rakamlarıyla, büyüme oranlarıyla ölçülmez. Başarı, gerektiğinde bir müşterinin kapısını çalıp, “Size karşı hatalı davrandık” diyebilmektir.

Sayın Maltaş,

Mağduriyetlere kulağınızı kapatırsanız, bir gün insanlar size değil, hakkınızda yazılan şikayetlere güvenmeye başlar. Belki de sormanız gereken asıl soru şu:

A101, tüketicinin gözünde hâlâ güvenli bir liman mı, yoksa kargo tutanağına rağmen sorumluluktan kaçan bir dev bir firma mı? Cevap sizde. Ama bilin ki artık herkes okuyor.